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微笑服务,以礼相待 发布时间:2020-11-27      文字大小:【        
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       在理想四维物业服务客户的一线,跟业主打交道最多的,非客服莫属了。日常的接待咨询、报修处理、楼栋巡视、业主投诉、物业费收缴……都离不开客服管家。他们用微笑搭建起物业与业主沟通的桥梁,用心与业主建立起家人般的信任,给业主无微不至的关怀与呵护,他们是活跃在服务一线最“靓丽”的风景线。


       为进一步提升客服团队的服务意识,习得岗位服务技能,为业主提供星级的服务,树立起企业的形象名片,理想四维物业邀请资深的高级礼仪师吕晓军,于11月13日、20日为公司的客服团队带来两场以“礼仪与沟通”为主题的别开生面的培训活动。
       吕晓军,中国人民解放军理工大学理学士,国家心理咨询师,现代高级礼仪培训师、杭州晓军礼仪培训工作室创始人兼讲师、杭州市委宣传部指定G20峰会礼仪宣讲师、浙江科技学院安吉分院秀竹书院名誉院长、省直机关心理健康中心心理咨询师。有着三十多年军队、党政机关、传媒机构工作经历,历任地级市外宣办、新闻办主任,省级机关办室副主任、外事处副处长、法制调研员,地级市电视台《人物访谈》栏目特邀主持人。曾组织过数十场新闻发布,国际国内媒体研讨,全国、全省新闻宣传、广播影视、新闻出版等工作会议。接待过国家部委办局、省内省外、五大洲国际媒体的高层领导、专家、学者、记者等千余人。研究、从事现代礼仪文化十余年,著有《走姿-改变女性气质的重要发现》、《让气质蜕变的十二种礼仪》等书,深受读者喜爱。
       让我们一起来看看这位资深礼仪培训师带来的精彩内容!
       伟大的思想家孔子说过:“不学礼,无以立。
       礼,不仅仅只是礼节、礼仪,也象征着中华民族的传统美德及道德伦理。


       关于礼仪,吕晓军老师带给现场学员一个全新的概念植入。作为连接物业公司与客户的纽带,客服管家的使命就是为业主解决问题。如何解决问题?需要综合运用专业技能和基础技能。如果说知识与技术是我们的专业技能,那么对礼仪的掌握和运用就属于基础技能。
       要掌握好“礼仪”这一基础的技能,需要从从坐姿 、站姿、 言语、 握手、 微笑、 递名片一系列在日常服务中的细节中体现。服务中我们要掌握“五个主动”的服务秘决,即主动联系、主动询问、主动迎接、主动反馈、主动送别,由此形成一个良好的服务闭环。
       为快速提升学员的接待礼仪技能,讲师采用现场情景模拟和实战演练的方式,模拟日常服务中的客户接待、自我介绍、接递名片、电梯指引、会务接待、添加茶水、商务宴请等场景。


       做好服务,需了用好礼仪,沟通也是关键。微笑是一张非常好的服务名片。抱着解决问题的心态,用好微笑这张服务“名片”。在接待客户时,需要做好表情控制,学会面带微笑,防止冷漠、僵硬、傲慢、紧张、胆怯、害羞等,服务中的用语也要让人感到轻松、舒展。
       在日常生活和工作中,很多人喜欢用高八度的语言来沟通,尤其是与他人产生意见分歧时,殊不知这是极不体面,也是无效的方式。作为客户服务人员,日常服务沟通需要掌握一些声音控制的技巧——“音调低、音量小、语气收”。当你学会用美化的声音,下沉的语调与客户沟通时,你会更好地带给客户稳重和信任的感受。


       一个人即使再优秀,如果学不会有效的沟通,工作和生活中必须处处受阻。人与人之间要进行有效的沟通交流,需要多站在对方立场考虑和看待问题,答应的事必须反馈,形成一个沟通的闭环,使同事之间、上下级之间、与客户之间的矛盾减少,关系更融洽,最终达成共识。
       针对学员们前期提交的各类日常沟通中的疑难杂症,讲师进行了一对一的案例解析和分析指导,告诉大家如何从礼仪的角度避开沟通障碍,带给大家非常实用的沟通技巧。
       两期的培训干货满满,学员们带着收获满载而归。一名案场主管表示,要将本次所学进行总结和整理,制作培训PPT并为项目的员工开展转培训,将丰富的知识营养分享给团队的其它成员,带动整个团队共同学习和提升。
      培训结束后,学员们纷纷提高了关于两期培训听心得,将自己的收获用心地进行总结,其中不乏用心和优秀的作品。 

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