在理想四维物业服务客户的一线，跟业主打交道最多的，非客服莫属了。日常的接待咨询、报修处理、楼栋巡视、业主投诉、物业费收缴……都离不开客服管家。他们用微笑搭建起物业与业主沟通的桥梁，用心与业主建立起家人般的信任，给业主无微不至的关怀与呵护，他们是活跃在服务一线最“靓丽”的风景线。

       为进一步提升客服团队的服务意识，习得岗位服务技能，为业主提供星级的服务，树立起企业的形象名片，理想四维物业邀请资深的高级礼仪师吕晓军，于11月13日、20日为公司的客服团队带来两场以“礼仪与沟通”为主题的别开生面的培训活动。
       吕晓军，中国人民解放军理工大学理学士，国家心理咨询师，现代高级礼仪培训师、杭州晓军礼仪培训工作室创始人兼讲师、杭州市委宣传部指定G20峰会礼仪宣讲师、浙江科技学院安吉分院秀竹书院名誉院长、省直机关心理健康中心心理咨询师。有着三十多年军队、党政机关、传媒机构工作经历，历任地级市外宣办、新闻办主任，省级机关办室副主任、外事处副处长、法制调研员，地级市电视台《人物访谈》栏目特邀主持人。曾组织过数十场新闻发布，国际国内媒体研讨，全国、全省新闻宣传、广播影视、新闻出版等工作会议。接待过国家部委办局、省内省外、五大洲国际媒体的高层领导、专家、学者、记者等千余人。研究、从事现代礼仪文化十余年，著有《走姿-改变女性气质的重要发现》、《让气质蜕变的十二种礼仪》等书，深受读者喜爱。
       让我们一起来看看这位资深礼仪培训师带来的精彩内容！
       伟大的思想家孔子说过：“不学礼，无以立。
       礼，不仅仅只是礼节、礼仪，也象征着中华民族的传统美德及道德伦理。

       关于礼仪，吕晓军老师带给现场学员一个全新的概念植入。作为连接物业公司与客户的纽带，客服管家的使命就是为业主解决问题。如何解决问题？需要综合运用专业技能和基础技能。如果说知识与技术是我们的专业技能，那么对礼仪的掌握和运用就属于基础技能。
       要掌握好“礼仪”这一基础的技能，需要从从坐姿 、站姿、 言语、 握手、 微笑、 递名片一系列在日常服务中的细节中体现。服务中我们要掌握“五个主动”的服务秘决，即主动联系、主动询问、主动迎接、主动反馈、主动送别，由此形成一个良好的服务闭环。
       为快速提升学员的接待礼仪技能，讲师采用现场情景模拟和实战演练的方式，模拟日常服务中的客户接待、自我介绍、接递名片、电梯指引、会务接待、添加茶水、商务宴请等场景。

       做好服务，需了用好礼仪，沟通也是关键。微笑是一张非常好的服务名片。抱着解决问题的心态，用好微笑这张服务“名片”。在接待客户时，需要做好表情控制，学会面带微笑，防止冷漠、僵硬、傲慢、紧张、胆怯、害羞等，服务中的用语也要让人感到轻松、舒展。
       在日常生活和工作中，很多人喜欢用高八度的语言来沟通，尤其是与他人产生意见分歧时，殊不知这是极不体面，也是无效的方式。作为客户服务人员，日常服务沟通需要掌握一些声音控制的技巧——“音调低、音量小、语气收”。当你学会用美化的声音，下沉的语调与客户沟通时，你会更好地带给客户稳重和信任的感受。

       一个人即使再优秀，如果学不会有效的沟通，工作和生活中必须处处受阻。人与人之间要进行有效的沟通交流，需要多站在对方立场考虑和看待问题，答应的事必须反馈，形成一个沟通的闭环，使同事之间、上下级之间、与客户之间的矛盾减少，关系更融洽，最终达成共识。
       针对学员们前期提交的各类日常沟通中的疑难杂症，讲师进行了一对一的案例解析和分析指导，告诉大家如何从礼仪的角度避开沟通障碍，带给大家非常实用的沟通技巧。
       两期的培训干货满满，学员们带着收获满载而归。一名案场主管表示，要将本次所学进行总结和整理，制作培训PPT并为项目的员工开展转培训，将丰富的知识营养分享给团队的其它成员，带动整个团队共同学习和提升。
      培训结束后，学员们纷纷提高了关于两期培训听心得，将自己的收获用心地进行总结，其中不乏用心和优秀的作品。